ITアウトソースの基盤として、重要な役割を果たしているデータセンター。いまやビジネスを支える様々なサーバーが、商用サービスとして提供されているデータセンターに設置されており、その信頼性がビジネスの成否を左右する時代になっています。
　データセンターの信頼性というと、建物の耐震性や防火設備、サーバーラックが置かれた物理的環境、そして運用管理プロセスなどが注目されることが多いようですが、実はもうひとつ忘れてはならないことがあります。それはコールセンターやヘルプデスクの可用性。顧客からのコールを確実に受け、それに対して迅速に対応することも、顧客からの信頼を勝ち取る上で欠かせない要素なのです。
　この要求を満たすためのツールとして、VoiceWatchを活用しているのがMKIネットワーク・ソリューションズ（以下MKInet）です。同社は、データセンターの提供を重要な事業の柱としています。その最大の特長は高い信頼性と柔軟性です。MKInetのデータセンターは交通の便に優れた場所に立地しており、技術者が常駐するオフィスが隣接しているということもあり、万一問題が発生しても、短時間で対応できるようになっています。また物理インフラからサービスまで自社単独で提供しているため、顧客ニーズにきめ細かく対応することも可能です。
　「当然ながらお客様からのコールに迅速に対応することも、私どもにとって重要なミッションです」というのは、MKInetで取締役を務める山井氏。そのためには“24時間いつでもコールを確実に受け付けることが絶対条件”であり、万一つながらないことがあれば、ビジネスにとって致命傷になると指摘します。「弊社のデータセンターはミッションクリティカルなシステムを多数運用しているため、お客様が安心できる環境を整備する必要があります。システム用の電源やネットワークと同様に、電話もデータセンターの“ライフライン”として、重要な役割を果たしているのです」
　MKInetのヘルプデスクは三井情報開発時代の2000年10月よりサービスを開始しており、データセンターを利用する顧客はもちろんのこと、その他の顧客に対しても自動音声応答と有人対応によって、24時間365日のコール対応を行える体制を確立しています。この自動音声応答が常に正しく動作しているか否かをチェックするために導入されたのがVoiceWatchです。MKInetは2004年9月にVoiceWatchの存在を知り、すぐにデモ環境での利用を開始。そして2005年3月に導入を正式決定し、同年4月15日から本格的な利用を開始しています。

 

　VoiceWatchはエンピレックスによる音声システム監視サービスです（右図）。同社の管理の下に設置されている音声監視システムから、利用企業の電話システムに公衆網経由で実際に電話をかけ、応答時間や応答内容をチェック（計測）します。このチェックを定期的に繰り返し行い、計測結果をエンピレックスの米国本社サイトに集約、利用企業はこのWebサイトにアクセスすることで電話システムの状況を知ることが可能です。このような仕組みによって電話システムの“End-to-End”の応答状況を、簡単に確認できるようにしているのです。
　MKInet企画推進部部長の飯島氏は、「VoiceWatchのような仕組みは、ヘルプデスクサービスを開始した当初から必要だと考えていました」といいます。しかし当時はCTIシステムの応答を自動的にチェックする有効な手段が存在しなかったため、社内のオペレーターが定期的にヘルプデスクにコールし通話のチェックを行っていたと振り返ります。「VoiceWatchの登場はこのような状況を根本から変えてしまいました。CTIシステムもITシステムと同様に、自動監視できる時代になったのです」
　MKInetでは、自動音声応答の複数のパターンのうち最も複雑なものを計測シナリオとし、15分に1回の頻度で実行しています。このシナリオによって、コールが正常に処理されるか否か、返ってくるプロンプトが正しいか、データ入力に対してどの程度のレスポンス時間で音声が返ってくるか等がチェックされています。「確認すべきポイントさえきちんとわかっていれば、シナリオの作成は非常に簡単」というのは、MKInet iDCマネジメント部部長の宍塚氏。また既存のCTIシステムにまったく手を入れる必要がないため、導入も簡単だったと評価いただきました。

 

　それではVoiceWatchの導入は、どのような効果をもたらしたのでしょうか。
ひとつはCTIシステムの稼働に対する客観的な指標が確立できたことです。これまでは“お客様からのお問合せが無い状況”なのか“CTIシステムの障害によりコールがない状況”なのか判断するすべがありませんでした。もちろんMKInetでは、自動音声応答システムが万一故障した場合に備え、ビジネスホンで顧客からのコールを直接受けられる仕組みも用意されています。しかし常に“CTIシステムがつながること”が自動監視によって確認されているのであれば、安心して仕事に集中できるのだといいます。
　その一方で飯島氏は「音声応答が正しいか、またデータベースシステムは正常稼動しているのかなどを確認できるのも大きなメリット」とも指摘します。「VoiceWatchのサイトは計測結果がグラフで表示され、応答時間の“ばらつき”までチェックすることができます。また監視シナリオ実行時の音声も記録されているため、後で実際の状況を確認することも可能です」
　さらに山井氏は「しっかりした監視基盤を確立することで、さらに自信をもってお客様にサービスを提案できるようになりました」といいます。特に外部からの監視を導入していることは、信頼性の高さをアピールする有力な材料になると指摘します。「予兆監視も容易になるため、トラブルを未然に防ぐ“プロアクティブ”な運用も可能になるはずです。またサイジングを含めたプランニングにも、計測データを活用したいと思います」
　MKInetは、VoiceWatchの利用開始から約1年後となる2006年3月にCTIシステムのリプレースを行いました。CTIシステムを変更した場合でもVoiceWatchの設定には手を加える必要がないため、CTIシステムリプレース前と変わらない監視を継続して実施しています。