三井情報株式会社は、2007年4月1日にネクストコム株式会社と三井情報開発株式会社が合併して誕生したICTソリューション・プロバイダである。インフラからアプリケーションまで、トータルソリューションを顧客に提供する。
　ボイス・ソリューションは、同社の主要事業の1つである。国内500サイト以上の構築実績・ノウハウを持つコンタクトセンターをはじめ、CRMコンサルテーションなど、音声ソリューションとネットワークを融合させたICT型のソリューションメニューを用意。運用管理や機器販売なども含め、ワンストップでサービスを提供する。
　同社のボイス・ソリューションでは、品質向上のためにさまざまな取り組みを進めている。三井情報株式会社コミュニケーションビジネス第一本部技術部部長玉川秀路氏は、「機器をお客様にご提供する前に、必ず自社で機能や性能を検証します。合わせて、各機器を組み合わせた際の動作もチェックします。これらの検証は確かにコストも時間もかかりますが、我々ICTソリューション・プロバイダの使命と考えています」と語る。
　同社のボイス・ソリューションの品質を支えるツールが、エンピレックスの音声アプリケーション負荷テスト装置「Hammer FX」と、コンタクトセンター性能監視ツール「OneSight for Contact Centers」だ。

 

　Hammer FXは主に開発段階のシステム・テスト、及び機器の事前検証に活用している。
　三井情報ではかつて、IVRの負荷テストを手作業で行っていた。100人のテスト要員を一所に集め、それぞれがプッシュボタン操作を一斉に行い、負荷をかけていたこともあった。そのため、電話回線やテスト要員のコスト、テスト時間が増大していた。
　それらの課題を解決すべく、「Hammer FX TDM」を導入した。三井情報株式会社コミュニケーションビジネス第一本部技術部第一技術室佐々木晴信氏は、「テスト要員を中心にコストが削減できました。おかげで、約1年で投資を回収できました。同時に、人手によるテストでは現れなかった不具合が判明したなど、品質を向上できました」と導入効果を話す。
　同社が販売を手がけているアウトバウンド・コールシステム「SambaDialer」の負荷試験にHammer FXを活用している。同製品はフルIP対応、アプリケーションの完全Web化といった特長を備えたプレディクティブ・ダイアラーである。
　同製品の大規模顧客向け展開に伴い、機能確認を行うために、1システムでINS1500を6本（138回線）、のべ12時間の架電制御を試験することとなった。テストの際、実回線を使い人手で負荷をかける方法は、コストの面でも長時間の負荷というテスト要件の面でも現実的ではない。その上、着信後の通話/無視から切断までのさまざまなシチュエーションに対して負荷テストを実施する必要があった。
　そこで、回線の模擬、及び回線毎に着信以降の動作をプログラミングできる「Hammer FX TDM」が採用された。一方、オペレータ側でも、H.323で通信する電話機100台の操作を試験する必要があった。そこで、「Hammer FX IP」を採用し、オペレータ用電話機をエミュレートした。
　Hammer FXの活用によって、多くの導入効果が得られている。6本のINS1500と100 台のH.323の端末を各1台のHammer FXで容易に制御できたため、「手作業での試験なら1か月以上は要するところ、結果回収まで含めて5日間で終了しました。それに、手作業ではどうしても操作ミスなどで、テストの正確性が欠けてしまいますが、Hammer FXなら高精度なテストが可能です」と佐々木氏は満足げに振り返る。
　負荷テストの結果、SambaDialerにいくつかの問題が見つかった。メーカーへの報告の際、「Hammer FXは回線毎にログが記録できるので、詳細な確認が可能となります。メーカーへの問題点送付資料にも、より説得力を持たせられます」（佐々木氏）といったメリットによって、製品の品質向上につなげることができた。
　加えて、テストコストを極力抑えたいという同社の要望に対して、Hammer FXの短期間レンタルに対応したエンピレックスの柔軟性も高く評価している。

 

　OneSight for Contact Centersは運用段階の障害監視に活用している。
　2006年春に大手顧客へ提案したコンタクトセンターのシステムにおいて、顧客からの要望により、顧客自身でのシステム保守管理が可能となるよう、運用監視機能を提供することとなった。その中で、各機器やアプリケーションに対して、24時間365日体制で（1）サービス監視、（2）リソース監視、（3）死活監視、（4）ハードウェア監視が一元的に行える仕組みが要求された。
　三井情報が提案したシステムでは、PBXや通話録音装置、IVR、CTI、LANスイッチがそれぞれ異なるメーカーの機器で構成されていた。機器ごとにメーカー独自の運用監視機能を利用しては、一元監視という顧客の要望を満たすことができない。
　「お客様のご要望にお応えするため、マルチベンダ環境でもシステムの各機器を、単一コンソール上で一元監視可能であり、実績も豊富なOneSight for Contact Centersをお客様にご提案しました」（玉川氏）
　OneSight for Contact Centersの障害監視機能によって、すべての機器について（1）〜（3）の監視が可能となった。（4）はハードウェアベンダ提供の機器監視機能と連動するかたちで実現している。
　玉川氏は同ツールを「当社取り扱いメーカー毎に監視テンプレートが用意されていたため、スムーズに導入できました」と評価する。
　また、監視対象の障害条件を閾値として設定し、障害発生時はリアルタイムで警告している。閾値の調整は、同ツールの優れたユーザーインターフェースによって、顧客の管理者自身でも容易に行えるため、より柔軟かつ迅速に監視を最適化可能になった。
　そして、障害発生時はドリルダウンすることで原因を絞り込める点も重宝している。玉川氏は「お客様から当社に障害のご報告をいただいた時点で、ほとんど原因の切り分けができています。そのため、迅速で的確な初動対応が可能となり、可用性を高められました」と語る。
　このように三井情報はHammer FXやOneSight for Contact Centersの有効活用によって、高品質なソリューションを実現しているのだ。

　今後、三井情報はHammer FXやOneSight for Contact Centersの活用範囲を広げて、ソリューション品質のさらなる向上に注力していく。具体的には、「インバウンドのシステムでもHammer FXでの負荷テスト実施を考えています」（佐々木氏）や、「音声のみならず、IPネットワーク上で稼働するものは、すべて品質検証をしたいと考えています」（玉川氏）といったプランを検討中である。
　ICTソリューション・プロバイダを取り巻く環境は、マルチベンダ化などによってシステムの複雑化が進む一方で、顧客のビジネスのスピードアップに伴い、開発期間短縮がますます求められるなど、さらに厳しさが増すと予想される。
　玉川氏はそのような状況をふまえ、「限られた時間の中で高品質を達成するには、負荷テストや監視の生産性をより高めなければなりません。そのためにはHammer FXやOneSight for Contact Centersといったツールが不可欠です」と強調する。
　三井情報は今後もエンピレックスの支援を受けつつ、ソリューション品質を一層高め、顧客満足度向上と競争力強化を推進していく。