顧客の利便性をいかに高めるか。これは近年の金融サービス業界における、極めて重要な課題になっています。この課題に対して積極的に取り組み、業界をリードし続けているのが新生銀行です。同行では窓口を午後7時まで開けておくことや、ATM引き出し手数料の無料化、インターネット振り込み手数料の無料化など、様々な形で顧客の利便性と利益を追求。英国「Retail BankerInternational」で「日本のベストリテールバンク賞」を受賞するなど、専門家からも高い評価を受けています。
　この新生銀行が、極めて重要な顧客チャネルとして位置づけているのがコールセンターです。「新生銀行は新銀行として業務を開始した2000年に投資銀行業務とリテールビジネスを重点分野として強化するビジネスモデルを構築する方針を打ち出しました。リテールビジネスにおいては、顧客のニーズに応える商品・サービスの提供に加えて、コールセンター、インターネット、ATM提携の強化などチャネルの拡充に取り組んできました」というのは、新生銀行システム企画部で次長を務める出射氏。これによって物理的な店舗数を増やすことなく、顧客の利便性を高めていくことを目指したのだと説明します。コールセンターの役割も単に顧客からの問い合わせ対応にとどまらず、残高照会や金融商品のレート照会、振り込み・振り替えなどの処理も、自動音声応答機能で行えるようになっています。また、1日のコール数のうち3〜4割は自動応答機能だけで対応できるようになっているといいます。
　このように新生銀行にとってのコールセンターは、店頭のATM やインターネットと同様の機能を果たすものであり、当然ながら高いサービスレベルが求められます。そのためPBX機能や自動音声応答機能を提供するサーバの動作は常に監視されており、問題が発生すれば即座にアラートが上がるようになっています。しかし顧客にとってのサービスレベルが十分に確保されているかどうかは、システム内部の監視だけではチェックできません。常に外部からの監視も欠かすことができないのです。
　「以前はオペレーターが24時間体制で、定期的にコールセンターに電話をかけることで“End-to-End”のサービスレベルをチェックしていました」と出射氏。すでに内部監視はシステム化されていましたが、外部監視は人手で行われており、これをいかにしてシステム化するかが重要課題になっていたと振り返ります。そこで新生銀行ではVoiceWatchの採用を決定。2005年4月から本格的な活用を開始しています。 VoiceWatchの管理画面

 

　新生銀行がVoiceWatchの導入検討に着手したのは2004年12月。エンピレックスからサービスの紹介を受け、約1ヶ月のトライアルを行った上でサービス内容が評価されていきました。これと並行して他社製品やサービスの比較検討も実施。その結果、VoiceWatchが採用されました。
　「採用の決め手は大きくふたつありました」と出射氏。ひとつはコストの安さであり、他社の類似サービスに比べて手軽に導入できる点が高く評価されたといいます。もうひとつの決め手はASPとしてサービスが提供されていること。そのため特別なハードウェアやソフトウェアを導入する必要がなく、管理の手間もかかりません。「ASPだからこそ導入も運用もうまくいく」と指摘するのは出射氏。「完全にASP化されている監視サービスはVoiceWatchだけでした」
　現在の監視シナリオは図に示す通り。まずVoiceWatchの監視センターから新生銀行のコールセンター（フリーダイヤル）に電話をかけ、自動音声応答による「日本語/英語の選択メニュー」「機能選択メニュー」を経て、残高照会機能へと進みます。次にテスト用アカウントを使用し、口座番号と暗証番号を入力、さらに「通貨の選択」のメニューを経て残高の結果を音声で受け取ります。
　この間のやり取りはすべてVoiceWatchによって録音されており、問題が発生した場合には実際のやり取りを再現することが可能。電話が通じない場合やレスポンス時間がしきい値を超えた場合、トランザクションが中断した場合などには、アラートが電子メールによって管理者に伝達されるようになっています。また新生銀行では日本国内の着信者課金サービス（0120で始まる電話番号）だけではなく、米国のトールフリーサービス（860番サービス）からもコールセンターへのコールを受けられるようになっていますが、VoiceWatchによる監視もこの両方に対して行われるように設定されています。
　現在の監視コールは日米それぞれ15分に1回、24時間体制で実施されています。以前に比べてより多くの監視項目が客観的かつ自動的に行われていることになります。これによってコールセンターにおける“顧客体験”を、よりきめ細かくチェックできるようになったのです。

 

　「VoiceWatchの最も優れたところは、監視コールの内容がすべて録音されていること」と出射氏。録音が残っているからこそ、コール時に“何が起こったのか”を顧客の視点でチェックできるのだといいます。「アラートが上がっても、もう一度電話をかけてみると問題が再現しないケースは少なくありません。このような現象を確認するには、録音だけが頼りなのです」
　またレポーティングやアラートの内容を、電子メールで確認できる点も大きなメリットだと指摘します。問題が発生した時だけ対応すればいいため、常に監視画面をチェックするといった手間が省けるのです。
　「次は自動応答音声の音質もチェックしたい」と出射氏。VoiceWatchには自動音声応答で使用する音声をあらかじめVoiceWatch側に取り込み、実際のコール時の応答音声と比較することで、自動音声応答機能やキャリアネットワークを介した時の音質劣化を定量的に把握できる機能が提供されていますが、今後はこの機能の活用も検討していく計画だといいます。
　真に価値ある商品とサービスの提供を通じて、個人のお客さまにとって“Only Oneの銀行”を目指している新生銀行では、様々な先進テクノロジーを活用しています。
　VoiceWatchもそのひとつとして、重要な役割を果たしているといえるでしょう。