東京海上日動システムズは、東京海上日動火 災保険や東京海上日動あんしん生命保険をは じめとするミレアグループの情報システムの 企画・開発・運用を通じて、グループのIT戦略 実現を担う企業である。
　最近では、東京海上日動社のビジネス構造 全体を再構築するプロジェクトを進めている。 東京海上日動システムズ株式会社ITサービ ス本部 技術・基盤ソリューションサービス部 ソリューションスペシャリスト 高宗 幸生 氏 は「複雑化した商品・サービスや業務プロセス をシンプル化します。それに合わせて、システ ムも最適化しています」と話す。
　ミレアグループでは同グループの保険代理 店向けに、保険料試算などの保険業務を代理 店のパソコンのWebブラウザで行えるよう、 代理店オンラインシステム「ミレアパートナー ズネット」を提供している。同システムでは、 約30万人（約7万店）にのぼる利用者から使 い方などの問い合わせに応えるために、コンタ クトセンターを運営している。
　コンタクトセンターは当初、最大500席ま での規模であった。しかし、利用者の代理店様、 およびコンタクトセンター内でヘルプデスク 業務を担当する東京海上日動コミュニケー ションズ（以下TCC）からの好評に伴い、サー ビスメニュー追加などによって利用数が急増 したため、規模の増強が必要となった。
　そこで、将来的には1000〜2000席対応 を見据え、まずは700席を目標にシステム再 構築に着手。その際、コンタクトセンター拠点 の物理的制約に制限されず規模を柔軟に増減 できるよう、マルチサイト対応とした。
　新システムの特徴は、従来使用していた PBXに代えて、SIPサーバーを導入した点で ある。同社のデータセンターに設置したSIP サーバーとコンタクトセンターの各拠点を 広域イーサネットで接続している。高宗氏は 「SIP の採用と広域イーサネットの足回りの軽 さによって、小規模な拠点を簡単に増やせます。 また、SIP はオープン・スタンダードであり、ベン ダーの制約にも縛られません。更に、システム 内を流れるメッセージなど、参照可能な情報 が豊富で、トラブルを素早く解消できるように なりました。」と導入のメリットを説明する。

 

　同社ではSIPサーバー導入にあたり、負荷 テストを実施することとなった。従来使用して いたPBXはかつて運用中に、あるイベントが100万分の2秒という短時間に発生すると、 停止するトラブルに見舞われた経験がある。 そのトラブルは、人手による負荷テストでは発 見できず、全業務稼動開始後、全力稼動状態で、 初めて現れるものであった。
　「過去の経験から、SIPサーバー導入の際はト ラブル未然防止のために、高負荷テストは必須 と考えました。カスタマー・サティスファクショ ンの観点から、利用者の代理店様が電話をか けても繋がらないなどのトラブルは必ず避け、 安心してご利用いただけるシステムにしなければ ならないと考えています」と品質へのこだわり を強調する高宗氏。システム全体でも、データセ ンターの2カ所分散による完全対称型やWAN の2キャリア構成の採用をはじめ、業務を止め ないための工夫の数々が盛り込まれている。
　2006年の年末から年始にかけて、複数ベン ダーの負荷テストツールを比較検討。その結 果採用されたのが、エンピレックスのVoIP/テ レフォニージェネレーションツール「Hammer FX」だ。高宗氏は採用のポイントを「SIP のエ ンドポイントでのコントロールと、INS1500 回線側の両方をエミュレートできるのが大きかったですね。キャリアでの利用実績の豊富さ にも安心できました」と語る。
　今回はHammer FXを購入するのではな く、エンピレックスの負荷テストサービスとし て利用した。高宗氏はその理由を「負荷テスト サービスは必要な時だけに集中して使い、求め る品質をできるだけ低コストで実現するという 我々の要望に最適でした」と話す。
　2007年1月のSIP サーバー導入後、翌2〜3月にかけて負荷テストを行った。テスト自 体は2段階に分けて実施。最初の段階では、 1〜2時間負荷をかけ続けるテストを10日間 で3回行い、性能検証して問題点を浮かび上が らせては、その都度システムを修正した。
　同社では以前、40名ほど人を集めて電話 機から同時にコールをかけるという人海戦 術で負荷テストを行っていたため、テストの効 率やコストなどに課題を抱えていた。今回の Hammer FXおよび負荷テストサービスの導 入によって、それらの課題も解消されている。
　「時間の面でもコストの面でも、負荷テストが 大幅に効率的にできて助かります。また、以前 は再現可能なBHCA（最繁時呼数）は1000〜1200程度でしたが、4200 BHCAとより高い 負荷でテストできるようになりました」（高宗氏）
　負荷テストの最中、同時接続が数コール程度 なら何ら問題なかったが、数百コールに増える と、下り方向のみ音質が極度に劣化するという 現象が起きた。高宗氏のチームはエンピレッ クスのエンジニアやSIPサーバーベンダのエ ンジニアと共に原因究明に取り組んだ結果、 Voice GWの設定に問題があり、これを修正す る事で解決すると判明した。
　「今までのような人手による負荷テストでは判 明しにくい障害の要因を発見し、トラブルを未然 に防止できました。負荷テストをやっておいて 本当によかったです」と高宗氏は目を細める。

 

　1ヶ月ほど後に行われた次の段階の負荷テ ストでは、SIPサーバーの性能がカタログス ペック通り出るか限界負荷をかけた。高宗氏は その狙いを「代理店様が業務を開始する朝9〜10時にコールが集中するなど今までの利用状 況から、瞬間的な負荷は当初想定した負荷以 上に達すると予測しました。そこで、限界負荷 テストを行い、実際に問題が発生しないか確認 しました」と語る。
　また、音声品質についても、エンピレックス の負荷テストサービスから提供されたPESQ 値によって、客観的かつ定量的に高品質である と示すことができた。
　「Hammer FXと負荷テストサービスのおかげで、信頼性や可用性の面でも音質の面でも 自信を持ってお勧めできるシステムが、限られ た人的リソースと時間、およびコストの範囲で 構築できました」（高宗氏）
　ミレアグループでは現在、顧客向けや代理店 様向けを合わせてグループで大小20のコンタ クトセンターを運営している。高宗氏は「今後 グループのコンタクトセンターを統合・最適化 していく中で、負荷テストを必ず実施し、高 品質を担保していきたいと考えています」と 展望を述べる。
　エンピレックスでは2007年11月から、音声 アプリケーション・システムの負荷テストをオン ラインで実施するサービス「Hammer On-Call」 の提供を開始する。高宗氏は同サービスによっ て、INS1500回線のケーブル抜き差しに約2時 間を要したなど、今回の負荷テストでの課題が 今後は解決できると期待している。
　また、負荷テストのみならず、アウトバンドの 対応などソリューションの拡充によって、ミレ アグループのサービス品質および競争力向上 を推進していく。エンピレックスのツール群と サービスは、そのような同社の取り組みをこれ からも支えていく。