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2016/05/17通信事業者

だって、今までそうだったから!

だって、今までそうだったから!

 「なぜこのやり方でやっているのですか?」という質問に対する返答のなかで、この言葉を聞いたことはありますか?聞いたことがあるという人はおそらく、あなただけではないでしょう。「5匹の猿とはしご」の話を聞いたことがあるかもしれません。これは猿を使った社会的実験に基づいた話であり、現状に疑問を抱き、既存のプロセスが常にそこにあるからという理由だけでそれにしがみつくのではなく、新たなプロセスを受け入れる必要性を強調する際に引用されます。


無線通信業界は、テクノロジーが急速に変化する、動きの目まぐるしい環境にあります。私たちは人一世代ほどの間に3世代のワイヤレステクノロジー(2G、3G、4G)を経てきました。そして今、その関心は5Gへと移り、標準化の整備中であるにも関わらず、ベンダーによる実際のテストもすでに始まっています。他にも変化を促す要因はあります。通信事業者が、デジタルサービスプロバイダーへと進化し、その移行を加速させる新たなテクノロジーを取り入れていくなか、NFVやSDN、IoTなどのテクノロジーが、通信業界の様相を一変させ始めています。しかし、私たちはこうした変化をあらゆる場所で受け入れているのでしょうか?


ネットワークが新たなテクノロジーに移行する、あるいは規模や複雑性において成長を続けるなか、ネットワーク管理機能はなかなかそれについていけていません。たいてい、運用面では診断、つまり迅速な問題の発見と解決を確実に行うという点に重点が置かれてきました。その結果、「ブレーク フィックス」のアプローチに大幅な改善が見られ、ネットワーク可用性のメトリクスは記録的な水準にあります。ただ、よくあることですが、顧客の期待は現在はるかに高いものとなっており、ネットワークの可用性を確保するだけではもはや十分ではないのです。新たに求められているのはサービスと個々に合わせた配慮です。つまり、顧客体験がすべてなのです。


これがなぜ、多くの事業者に課題をもたらすことになるのでしょうか?ボトムアップで測定を行う既存のツールは非常に能力が高いですが、同時に非常に複雑でもあるからです。価値を生み出すためには、使用するシステムとツールの能力に関してユーザーが高い知識を持っていなければなりません。こうした要件により、ユーザーグループの規模が大きく制限されてしまうのです。Tier 3のサポートと工学設計のことを考えてみてください。


では、何が必要なのでしょうか?最適な顧客体験を提供するためには、つまり、通話やメールだけでなく、リッチなデジタル体験を提供するためには、DSPはトップダウンの顧客重視のアプローチを採用する必要があります。トップダウンツールの目的は、すべての機能を維持(ドリルダウン)しつつ、ユーザー側の複雑さを大幅に減らすことです。これによってユーザーグループ(Tier 1とTier 2を考えてください)が拡大され、より多くの人がシステムを使用し価値を生み出すことができるようになります(マーケティング、販売)。単純に機能停止を発見するのとは対照的に、トップダウンツールの内蔵アナリティクスは性能低下を検知する能力を高めます。また、トップダウンのアプローチは、ボトムアップのツールを使っていた、レベルの高い技術者の効率を高めます。たいていの問題は、1次窓口で解決でき、技術者は彼らの専門知識を本当に必要とする戦略的問題に重点を置くことができるからです。


ユーザー基盤を拡大する新ツールは通常、新たなユーザーに容易に導入されます。困難な点は、パワーユーザーにトップダウンのアプローチを受け入れてもらうことです。これを達成するには2つの基本的な要件があります。

1つ目、そして最も重要なのが、最低限、トップダウンツールの能力がボトムアップツールのものと比べて同等か、それ以上でなければならないということです。これは本質的にいわゆる「テーブルステーク」であり、これが実現できなければパワーユーザーがトップダウンツールを導入することはありえません。

2つ目の要件は、パワーユーザーに対し、なぜトップダウンツールのほうが良いのかを示すことです。理由は明らかです。トップダウンのアプローチでは、ツールやテクノロジーに関するパワーユーザーのハイレベルな専門知識に頼りきるのではなく、はるかに幅広いユーザー基盤がツールを使って価値を高めることができるようになります。これにより、パワーユーザーを最も困難な問題のみに集中させ、より効率的で有益な存在にすることができます。トップダウンアナリティクスの利点は、企業側からはわかりやすいのですが、パワーユーザーも個々の価値が高まる可能性があると分かれば、反対派から賛成派に変わるでしょう。


診断のみのツール(E-XMS)から、顧客体験を保証し、深いレベルの診断能力を提供するソリューション(IntelliSight and E-XMS)へと顧客の選択が進化するなか、エンピレックスでは、ボトムアップからトップダウンのツールへの根本的なシフトを行っています。現場担当、1次サポート窓口、マーケティング、様々な品質/性能担当チームは、IntelliSightの直感性により、これまでの診断ツールでは得ることが難しかった価値を得ることができるようになります。IntelliSightはE-XMSと完全に統合されているため、コアユーザーたちがこれまで使用してきた機能はすべて利用することができ、両方の長所が生かされたものとなっています。


顧客重視のトップダウンのアプローチへのシフトが避けられないなか、パワーユーザーたちの抵抗には「5匹の猿」と唱えることで対抗し、これまでそうやってきたからという単純な理由で物事を続けてはならないということに気づいてもらわなければいけません。新たな変化を受け入れる時が来ました。エンピレックスは、皆さんの企業の変革を加速します。

 

Written by Ron Braun

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