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テスト・監視・分析ソリューション|Empirix(エンピレックス)
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2016/06/24通信事業者

CXの向上につなげるモバイルデバイスの管理手法とは

CXの向上につなげるモバイルデバイスの管理手法とは

最近のモバイル・テレコムに関する市場調査を読むと、2015年の全世界におけるスマートフォン出荷台数は14億台に達したと言う。前年に比べると10%以上の増加となる。この傾向が続けば、2015年には、延べ34億人だったスマートフォンユーザが2020年には、全世界で64億人に達する計算になる。


モバイルデバイスがどこにでもあるという状態は、いろんなサイクルを作っている。ユーザが増えれば増えるほど、モバイルデバイスは更なる性能を求められる。同時に、性能の向上は、ユーザにとって魅力的でありそのファンを増やすことになる。この影響は市場のシェアを競うデバイスの各メーカーだけでなく、あらゆるモバイルコンテンツや顧客体感をユーザに届けなければいけないサービスプロバイダも感じている。しかし、サービスプロバイダが継続的により良い管理を模索しなければならないにも関わらず、コントロールできないことが2つある。


1つはサービス・コンテンツのパフォーマンスだ。これは音声かもしれないしデータかもしれない、またホームネットワーク外のことかもしれない。サービスプロバイダは、かつて単にデバイスから外部のサービスへつなげるコネクションまたはパイプとしての機能があればよかった。しかし、サービスが利用できないことが多かったり、パフォーマンスがいまひとつだったりという場合は、コンテンツプロバイダではなく、サービスプロバイダに苦情が寄せられる。


もう一つの問題は、モバイルデバイスそのもののパフォーマンスや品質だ。今日、モバイルユーザは、非常に多くの選択肢から選ぶことができる。地域にもよるが、多数のサービスプロバイダが存在し、最新のモバイルデバイスを提供し、様々な料金プランがある。12ヶ月からの契約が可能で、最新のデバイスモデルを得るために、契約期間が満了になると、サービスプロバイダを乗り換えるのは、それほど珍しいことではない。単にそのブランドの認知度や価値であったり、最もお得なパッケージや料金で契約したいという希望であったり、その理由はいくつか存在する。しかし、ユーザが乗り換えを検討するきっかけとなるモバイルデバイスの品質を取り巻く要素もいくつもある。例えばモバイルサービスに接続するときのカスタマー・エクスペリエンスの結果や限界といったようなことがその要素となる。


今年のMWC上海では、カスタマー・エクスペリエンス分析のポートフォリオの1つとして、エンピレックスはデバイス分析ソリューションを展示する。このソリューションは、サービスプロバイダが彼らのネットワークを利用する全端末のパフォーマンスを管理し、ユーザに影響する問題のトラブルシューティングにも活用できる。このソリューションは、ユーザ、デバイス、プロダクトマネジメントをそれぞれで行い、サービスプロバイダがデバイスメーカーのSLAをより良く管理したり、カスタマー・エクスペリエンス管理戦略に利用したりということが可能な仕様になっている。ユーザのサービス体感だけでなく、最終的に直接影響する部分まで、改善することにソリューションである。


Written by Graham Kunz

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