We use cookies to ensure that we give you the best experience on our website. Cookie Policy

Ok
テスト・監視・分析ソリューション|Empirix(エンピレックス)
03-5573-8321受付 10:00~18:00(土日祝、年末年始除く)
2016/10/13通信事業者

顧客体験のスコアリング〜アフリカ通信事業者向け

顧客体験のスコアリング〜アフリカ通信事業者向け

1995年、アフリカで電話を所有していたのは100人にたったの1人でした。公共インフラの設置、とりわけ通信インフラ(当時は固定通話サービスのみ)は非常に困難であり、増大を続ける需要を満たすことは不可能でした。1990年代後半に携帯電話サービスが登場し、これも固定回線サービスと同様の課題に直面すると思われましたが、驚いたことに別の展開を見せました。


2000年までに、アフリカの実質すべての国に携帯電話サービスが導入され、加入者の合計は1,000万人を超えました。2010年には9,000万人、2010年までに4億人弱、2015年には約7億5,000万人にまで拡大しました。サービス対象エリアや普及率の統計も同様に目をみはるものがあります。モバイルネットワークの利用者の割合は、1995年にはほぼゼロだったものが、この10年の目覚ましい成長と投資に後押しされ、2015年には80%を超えました。

(出典: International Finance Group, 世界銀行グループの一機関)


固定電話サービスの普及率が約1%であまり変化がありませんが、携帯電話普及率は昨年、75%に達したことも強調しておくべきでしょう。市場競争の動向という点では、アフリカは世界の他の地域がすでに経験した道をたどりました。第1段階として既存の国有固定電話事業者の子会社が第一世代の携帯電話事業者として登場、その後、通信サービスの規制が緩和され、政府の独占が終了したことで、第二世代以降の携帯電話事業者が民間セクターから登場しました。これらは通常、地域の大手モバイルグループの傘下企業でした。


当初は、接続性と基本的な通話サービスを提供することが目的でしたが、現在はデータサービスへの高まる需要を受け、携帯電話事業者は新たな課題に直面しています。「事業者はどうすれば加入者に対して差別化したサービスを提供できるのか」という問題です。


そのための最善の方法の1つが、サービスの主導権を取り戻し、ネットワーク上で自分たちが制御できること、つまり提供するサービスの品質を強調することです。しかしそのためには、誰がネットワークにアクセスしているのか、どのようなデバイスがどこから使われて、どのようなことをしているのか、そして何より、その際のユーザー体験の質はどうなのか、という点に関して完全に把握することが必要です。


様々な標準化団体や業界組織がこれまで、いわゆるサービスの質(QoS)を測定する方法、つまり「保証されたサービスレベルでサービスを提供するネットワークの能力」を定義してきました。QoSはパケットロス、遅延、スループット、通話成功率(Answer-to-Seizure Ratio)、呼設定時間などの技術的な測定基準(別名: 主要業績評価指標, KPI)を使って定義されていました。QoSは「ネットワークが優良であれば、サービスも優良」というコンセプトから、固定回線環境であれば加入者の体感を解明するのに有効なアプローチだったのは確かです。その後、利用者の視点に立ち、音声通話の品質(加入者の体感)をより理解するため、標準化団体や業界組織は平均オピニオン評点(MOS)を開発しました。これは通話の品質に対して、主観的な測定値を提供するものです。この手法は、回路交換方式のサービスから、音声通話サービスを提供するパケット交換方式のネットワークへの移行に対応するため、年月を経て進化してきました。


モバイルネットワーク上にデータサービスが登場した後は、物理ネットワークやノード間の相互接続性の状態を確認するうえでQoSは有効な手段であることがわかりましたが、利用者目線の体感品質を客観的に捉えることはできません。MOSは音声通話に対しては有効な手段でしたが、データサービスに関してはギャップが生じてしまいます。


現在、事業者は特定のネットワークドメインを対象とした何百、あるいは何千というKPIを生成する性能監視ソリューションに不自由しませんが、顧客の体感の全体像を把握するための簡単な方法がありません。エンピレックスは、顧客体験の完全な可視性を把握するために提供しているソリューションでこうしたギャップを埋めることができます。そのため、携帯電話事業者の方々は問題に事前予防的に対処し、提供するサービスすべてにおいて顧客満足度を高めることが可能となります。エンピレックスのCustomer Experience Assurance(CEA)プラットフォームは、あらゆる固定回線/携帯電話テクノロジー、通話/データサービスを対象としてトラブルシューティング、データアナリティクス、リアルタイムモニタリングをすべて統合した形で単一のプラットフォームで提供し、ネットワークにアクセスする全利用者に関する完全な可視性を提供します。

 
Written by Angelo Baccarani 

製品に関する
お問い合わせはこちら

OneSight、VoiceWatchの
無料トライアルも実施中。

03-5573-8321受付 10:00~18:00(土日祝、年末年始除く)
アーカイブ

製品に関するお問い合わせはこちら

OneSight、VoiceWatchの無料トライアルもご用意しております。

受付 10:00~18:00(土日祝、年末年始除く)