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コンタクトセンターは、嵐を切り抜けることができますか?

コンタクトセンターは、嵐を切り抜けることができますか?

今年は、激烈な気象現象により、公共インフラが混乱する自体が何度か起こっています。米国内だけでも、大規模な嵐が既に3回発生し、そのたびに電力網などの公共インフラが大きな打撃を受けています。2月には、ペンシルバニア州で強風が発生、285,000戸が停電、3月は激しい雷雨で東部海岸地域で1000万戸が停電に見舞われました。ミシガン州でも強風で100万戸の停電が起きています。


夏が近づき、激しい嵐はさらに頻繁に起きるでしょう。公共インフラを維持管理する事業者は、以前よりも積極的に停電への備えを進めるようになりました。例えば、停電発生が予想される場合、前もってトラック、人員、設備などを事前に決めておいた場所へ移動させる訓練をしています。一方、停電中も顧客からの電話に対応できるかどうかの確認については、どのような対策が行われているのでしょうか?


緊急時にも顧客が公共インフラ事業者へ連絡が取れるよう、必要な手順を整えておくことが重要です。今こそコンタクトセンターもそういった場合に備えた戦略を実行する時です。企業や組織で所有する作業用車両や物的資産について準備と点検を行い、従業員が緊急時の訓練を実施するのと同様に、コンタクトセンターは通常とは異なるメッセージとアプリケーションを適用する準備をしておかなければなりません。重要なのは、停電時などの混乱時に大量の通話にも対応可能であることを確認しておくことです。


コンタクトセンターの戦略としては、全体的なテストとモニタリングの実行に加え、適切な機能と品質に問題がないかを検証するようにします。早い段階で機能テストとリグレッションテストの実行を自動化し、問題検出すると、実稼働時に問題が判明した場合に比べ、時間と費用の節約になります。次に事業者は、想定された数の通話をコンタクトセンターで処理できることを検証する必要があります。いざ停電になって初めて、コンタクトセンターがこの負荷を処理できないことが判明するのでは間に合いません。またコンタクトセンターは24時間365日稼働可能でなければなりません。顧客が問合せの電話をかけるエミュレーションを実行し、問題がある場合はアラートを送信する、継続的な監視ソリューションを実施する必要があります。企業の責任として、コンタクトセンターにおける緊急時の備えができているかどうか、今一度確認してみてください。


Written by Bob Laliberte 

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