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コンタクトセンターにおけるDevOpsの導入

コンタクトセンターにおけるDevOpsの導入

多くのコンタクトセンターでは最新技術が導入されているのにもかかわらず、アジャイルなDevOpsへの移行が完全に受け入れられていない場合があるのはなぜでしょうか。人間のコミュニケーションの時間に対する感度、技術環境内の頻繁な変更、ボイスポータルといった顧客向けアプリの脆弱性などを踏まえると、コンタクトセンターではDevOpsが理想的に機能します。見過ごせないほどの莫大なメリットがもたらされることは考えるまでもありません。


とはいえ、それは簡単なことではありません。要件の1つは、コラボレーションに対してオープンで、変化に対応できる企業文化を確立することです。すべての担当者が重要な事柄に常に集中できるようにすることで、下記のようなことが実現します。

・無駄な作業の削減

・修正の削減

・運用でサポート可能なソフトウェアの提供

・ビジネスチームが必要とするソフトウェアの提供

・顧客が利用するソフトウェアの提供


しかし、DevOpsにはいくつかの課題もあります。頻繁なパッチの適用、アップグレード、新しいデプロイ、そしてシステム設定ファイルへの変更は、不具合や機能停止の原因となるほか、発生した問題は手動のテストで検出できない場合もあります。ただし、こうした問題は、定期的なテストや監視、継続的なフィードバックループによって、ビジネスに影響が及ぶ前に検出して解消することが可能です。


コンタクトセンターでのDevOpsの導入と、それをサポートする役割テストの自動化の詳細については、

オンデマンドのウェブキャスト「How to Tame CX Disruption with Automated, Collaborative Testing(自動化されたテストによって、カスタマーエクスペリエンスの問題を管理する方法)」をご覧ください。(要登録:英語のみ)


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