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テスト・監視・分析ソリューション|Empirix(エンピレックス)
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90%のお客様はオペレータに直接聞きたい!

90%のお客様はオペレータに直接聞きたい!

「企業に電話をかけたとき、ほとんどの人が自動応答ではなく人に応対してもらいたいと思っている」、B2Bの調査会社Clutchにより、そのような調査結果が報告されました。501人を調査し、88%が人と直接話したい、72%の人がIVRメニューのあと、通常、人と直接話している、と回答しました。


IVRは進歩してきました。ですが質問したことにIVRが回答できないため、お客様はまだ不満を抱いているようです。オペレータとできる限り早く直接話すために、70%の人は、“ゼロ”を押す、と回答し、65%の人は「オペレータ」や「エージェント」という言葉を使う、と回答しました。


【IVRが好まれない理由】

関係ない選択肢を聞かされる…69%

問題を正しく明確に表現できない…67%

人間のようなコミュニケーションができない…43%

メニューの選択肢がわかりづらい…15%


ジェネシス社 プロダクトマーケティングヴァイスプレジデントChris Connelly は、「企業は満足できるレベルに自動化できない複雑な音声対話に対応するため、まだ人間の関与が必要である」と述べています。


IVRメニューは、人間に求められることの代わりではなく、お客様との対話を強化するものであるべきです。うまく活用できない場合、企業の費用対効果は良いものにはなりません。アメリカ人はカスタマー・エクスペリエンスが不満だった場合、そのことを平均15人には話す、そして、もし競合企業の値段が同じくらいであれば、47%のお客様がその日のうちに他社に乗り換える、と言っています。新規顧客を獲得するには、既存顧客をつなぎとめることの5倍コストがかかると言われています。


エンピレックスのエンドツーエンド自動化テストやモニタリングソリューションは、貴社のお客様に悪影響が出る前に、IVRアプリケーションやインフラ、ネットワークにおける問題を横断的にチェックし問題を発見します。コンタクトセンターソリューションの詳細については、こちらをご覧ください。


調査結果詳細は、こちらでご覧いただけます(英語のみ)

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