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【DevOps】カスタマーエクスペリエンスの品質を向上させるための基本

【DevOps】カスタマーエクスペリエンスの品質を向上させるための基本

コンタクトセンターにおけるDevOps導入のメリットについては、以前のブログにてお伝えしました。では、どのように始めればいいのか、ということについて話をしていきましょう。

厳格なプロセスを持つ企業にとって、移行は困難な場合がありますが、プラスの点がマイナスの点を大きく上回ります。


DevOpsへのスムーズな移行をするためには、次のような点が必要です。


■協力的な企業文化


予算部門と関係のないステークホルダーは、いくつかの最大の障壁です。多くの組織は、どの分野をDevOpsに移行する必要があるかを見極められず失敗します。彼らは予算や説明責任とは関係なく、気持ち的な部分で実行しようとします。必要な文化的および技術的な投資が行われないと、DevOpsへの移行は不発に終わるか、爆発して終わるでしょう。誰もそれを望んでいません。


■最優先すべきはカスタマー・エクスペリエンス

テストの自動化に移行するときは、早い段階でアプリケーションを介してカスタマージャーニーを文書化することが非常に役立ちます。これにより、不要な遅延を引き起こすロールバックやサービスの中断を最小限に抑えることができます。


■繰り返しのテスト、そしてさらにテスト

リアルタイムのアクティブモニタリングと分析は、意思決定を迅速化し、ボトルネックを回避するのに役立ちます。これは運用環境における早期警告システムとしても機能します。ロールバックや緊急パッチがいつ必要になるかを把握することができるでしょう。モジュール式の設計および配布パッケージを使用すると、より迅速な導入をより頻繁に実行できます。

また、いつどのように拡張するのかを知っておく必要があります。これは継続的なスケーラビリティ分析によって行われます。


間違った方法でDevOpsを採用すると、大きなダメージを受ける可能性が

顧客サービス担当者が把握する前に、顧客の60%がすでに不満を持っています。

アメリカ人はカスタマーサービスに満足しなかった場合、平均して15人にそのことを話しているようです。逆に満足なサービスを受けた場合は、11人に話すといいます。

・競合サービスの価格がそれほど変わらない場合は、サービスに不満を持ったお客様の半分がその日のうちに、その競合に乗り換えるという調査結果もあります。


新しい顧客を採用することは、既存の顧客を維持することよりもはるかに難しいということはよく知られています。顧客サービスプロセスをできる限り合理化することが最優先事項です。適切に計画されたDevOpsの実装は、既存の顧客満足度向上に役立ちます。


コンタクトセンターでのDevOpsの導入と、それをサポートする役割テストの自動化の詳細については、

オンデマンドのウェブキャスト「How to Tame CX Disruption with Automated, Collaborative Testing(自動化されたテストによって、カスタマーエクスペリエンスの問題を管理する方法)」をご覧ください。(要登録:英語のみ)

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