We use cookies to ensure that we give you the best experience on our website. Cookie Policy

Ok
テスト・監視・分析ソリューション|Empirix(エンピレックス)
03-5573-8321受付 10:00~18:00(土日祝、年末年始除く)

ブラックフライデーに向けた計画とカスタマー・エクスペリエンス

ブラックフライデーに向けた計画とカスタマー・エクスペリエンス

(米国発抄訳)

今年のブラックフライデーは甘くはないでしょう。私の場合、他の何百万人というイギリス人に交じって、ショッピングセンターの外に列をなし、開店と同時になだれ込むようなことはしません。私はアマチュア選手として卓球をやる程度なので、大画面テレビほしさに体の大きな人と張り合うことはできません。今年は正攻法で行こうと思います。


ネット上では掘り出し物は見つけられない…

今年はOculus Rift Questが欲しいと思っています。いや、これが必要です。ガジェット好きにとっては、安価なVRシステムの極みともいえる商品です。ゲームをやるのにPCを別途用意する必要すらありません。すべてヘッドセットから実行できるのです。比較的新しいガジェットなので、大幅な値引きはないでしょうが、多少でも割引があれば助かります。悪天候の多いマンチェスターの金曜日に、5歳になる我が子が夢中になってくれれば、一時的な子守代わりにもなるでしょう。子守の件に関しては冗談ですが、何かガジェットが1つあればたとえ10分でも平和と静けさを得られると、どんな親でも思うものです。さらに、新しいVRボクシングCreedがリリースされるというニュース速報も見ました。ダイエットにも良さそうな商品なので私自身の魅力も増し、妻も喜ぶでしょう。Oculus Rift Questは私の人生をより良いものにしてくれるかもしれません!


そこで、AmazonやCurrys、Overstock、Alibabaなど、値引き価格で提供してくれるサイトが必要です。Googleの価格比較サイトもチェックし、ブラックフライデーに向けて一番安く買える場所を探さなければなりません。私が欲しいのは標準の64GBのものではありません。最低でも128GBのものが欲しいのです。保護用のオフィシャルバッグはどうでしょうか? 決断しなければならないことが多すぎて、ストレスがたまってきました。


ではカスタマーサービスは?

正規販売店に行かない場合、正規品かどうかはどう判断すればよいでしょうか。保証は? 値段が安いサイトもありますが、1年経過後の保証がない可能性もあります。ボクシングの12ラウンドが終わったら、買い替えが必要という事態にもなりかねません。私はテクノロジーには精通しているほうだと思いますが、VRのヘッドセットの直し方はまったくわかりません。ラジオが壊れた時に手でバンと叩けば直る、という昔とは違います。

ですからクリック1つで簡単に購入するというわけにはいきません。カスタマーサービス担当者への電話も含めた検討が必要です。そうすればプライスマッチでさらに価格交渉ができるかもしれないですし、最低でも配送料は無料にしてもらえるでしょう。20世紀の値段交渉スキルと、21世紀の戦略をミックスするのです。

ですが、逆の立場だったらどうでしょうか。


カスタマーサービスの観点から見て最も重要なこととは?

まず、どのようなコミュニケーション手段を使うにしても、ピーク時にお客様が担当者と話ができる状態にする必要があります。

次に、ナレッジベースやCRM統合システム、トレーニングガイドを用意し、コンタクトセンター担当者がすべての情報をすぐに使える状態にする必要があります。アップセルのチャンスは? 保証期間の延長や、ローン、アクセサリーは? 顧客から最善の情報を聞き出すには、どのような質問をすべき?

さらに、顧客の大多数がネットで買い物をする(最低でも最安値を検索する)今の時代、企業は自分たちを第一候補として検討してもらうためにどうすればよいのでしょうか。

私はAmazonのプライム会員なので、通常はまずAmazonを見ます。最安値だから、ではありません。ハイエンドなテクノロジー製品に関しては特に、より安い価格で販売しているショップもあります。私がAmazonで買い物をする理由は、無料翌日配送が保証されており、荷物の追跡ができるからです。

荷物を受け取った後に、Amazonや他のショップから連絡が来て、商品の使い心地はどうかと聞かれたり、新機能の紹介を頼まれたり、アクセサリーのアップセルがあった場合、それはカスタマーサービスよりもすばらしい、と私の場合は思います。それこそカスタマーエクセレンスです。


ショップの皆さん、備えは十分ですか?

ショップの皆さん、営業日の最大ピーク時のコールセンターのトラフィックを間違いなくテストしたと正直に言えますか?

データを賢く活用していますか? スムーズなカスタマージャーニーを実現するため、そのデータをどう利用しますか?

ピーク時のバックエンドシステムとの統合はテストしましたか?

どのショップもブラックフライデーへ向けて計画を立てていますが、ブラックフライデーへの備えができていることを実証しましたか? 皆さん、そこが重要なポイントですよ。

購入側でも販売側でも、是非ブラックフライデーを楽しんでください。ただし、計画だけはしっかりと立てましょう。

製品に関する
お問い合わせはこちら

OneSight、VoiceWatchの
無料トライアルも実施中。

03-5573-8321受付 10:00~18:00(土日祝、年末年始除く)

製品に関するお問い合わせはこちら

OneSight、VoiceWatchの無料トライアルもご用意しております。

受付 10:00~18:00(土日祝、年末年始除く)