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2019/11/04通信事業者

5Gの立ち上げ:サービスプロバイダーは高まる顧客の期待に応える必要がある

5Gの立ち上げ:サービスプロバイダーは高まる顧客の期待に応える必要がある

通信サービスプロバイダー(CSP)が5Gテクノロジーの実用化を競い合う中、顧客の期待はかつてないほど高くなっています。顧客は最高のサービスを求めていますが、価格に関してはシビアです。したがって、CSPは、顧客の解約を防ぐために、その品質とネットワークシステムを早期に調整する必要があります。


Analysys Masonのアナリストによる新しいレポート「CSPによる顧客体験戦略の3つの品質保証の基礎を考慮する必要性について」は、5Gへの移行に関するエンピレックスの提言を裏付けています。競争が激しく成熟した市場では、通信事業者は顧客の期待に応えるために他社との差別化を図る必要があります。このアナリストは、5Gへの移行により、サービスプロバイダーがCX戦略を刷新するいい機会になるとコメントしています。


「アマゾン、アップル、グーグルなどの巨大企業がデジタルサービスプロバイダーとして標準を設定するにつれて、サービス品質に対する顧客の期待が高まっています。5Gへの競争と、それに伴うネットワークの複雑化は、CSPが保証戦略を見直して顧客体験を改善する機会を生み出します。」と彼らは書いています。


顧客の過大な期待


CSPは、世界のアマゾンやグーグルによって顧客の期待が高くなってしまったため、、いい状況にはありません。 2018年のAnalysys Masonの調査では、CSPは公益事業会社や輸送会社と同様に判断されることが示されました。北米とヨーロッパのCSPのネットプロモータースコア(NPS)は-5〜40でしたが、「アマゾンやグーグルといった企業は常に50以上を獲得していた」とレポートには記載されています。


「Connected Consumer Surveyでは、ネットワークサービスの品質が、カスタマーサービスに次いでCSPのNPSに影響を与える2番目に大きな要因であることも示された。またネットワークカバレッジと速度に関する高い顧客満足度は、解約率の低下と強く相関していた。」とアナリストはコメントしています。


品質診断に必要な3つの基礎


Analysys Masonの著者は、CSPはカスタマーエクスペリエンスを最適化するために次の3つの保証の基礎を考慮する必要があると述べています。


1)NOC-SOC変換:ネットワークオペレーションセンター(NOC)をサービスオペレーションセンター(SOC)またはスタンドアロンSOCに移行して、CXおよびネットワークパフォーマンスのエンドツーエンドの情報を取得する。

2)予測保証のためのML / AI:機械学習と人工知能(MI / AI)を活用して、パターンを認識し、異常を検出し、ネットワークパフォーマンス、サービス品質、およびCXの低下を予測するアルゴリズムを作成する。

3)自動化された品質診断とオーケストレーション:自動化された品質診断ソリューションをネットワークオーケストレーションと統合することにより、閉ループの自動化を可能にする。

エンピレックスは5Gサービス品質診断の課題を解決します。


今年の初めに、エンピレックスは、以前はE-XMSと呼ばれていたDiagnostixサービス品質診断プラットフォームが、ハイブリッドと純粋なクラウドネイティブ5Gネットワークの両方を監視できるようになったことを発表しました。これにより、エンピレックスは5Gへの移行パスを特定したCSPを支援することができます。 Diagnostixは、5Gネットワーク、レガシーネットワーク、およびサービス全体のトラフィックとネットワークパフォーマンスをエンドツーエンドで可視化します。


■エンピレックス 最高戦略担当役員:フランコ・メッソーリのコメント


「当社は5Gネットワークアーキテクチャのサービス品質診断の重要性を認識しており、最新リリースは、急速に進化する市場をサポートするという我々のコミットメントを示しています」


サービスプロバイダーは、パフォーマンスを向上させるために、非スタンドアロンの5G無線システムを前世代のLTEコアネットワークに統合することにより、既存のインフラストラクチャ投資を活用したいと考えています。ただし、レガシープローブは物理ネットワークへの可視性を制限し、5Gに拡張しません。 Diagnostixは、モバイルネットワークオペレーターがユーザーとコントロールプレーンの両方のトラフィックを抽出および分析して、ネットワーク、トラフィック、およびサービスを究極的に可視化できるようにすることで、この原因の盲点を排除することが可能になります。

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