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テスト・監視・分析ソリューション|Empirix(エンピレックス)
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2019/12/13通信事業者

弊社CEO ジョン・ディアナ インタビュー(ニッキン)

弊社CEO ジョン・ディアナ インタビュー(ニッキン)

12月13日発行のニッキン(発行元:日本金融通信社)に弊社CEO ジョン・ディアナのインタビュー記事が掲載されました。

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エンピレックスは2000年に創業。米国マサチューセッツ州に本社を置く。コンタクトセンター(CC)向け品質テストサービスなどを提供している。米国エンピレックス社CEOで、12月1日から日本法人の代表取締役にも就任したジョン・ディアナ氏に注力ポイントと金融機関への提言を聞いた。



ーーーCC向け注力ポイントは。

「大規模なCCへのテストサービスを提供している。日本ではメガバンクや証券、生命保険・損害保険などに採用されている。オンプレミスのシステムだけではなく、クラウド環境でも対応可能なテストサービスも用意。フォーカスしているのは顧客体験の改善だ」


ーーー顧客体験の改善とは。

「顧客が金融機関のCCに電話すると、まず口座番号など本人情報を聞かれる。その情報をきっかけに、本来はスムーズに対応できるはずなのだが、うまくいかない場合もある。結果、顧客体験として不満が残ってしまう。コールセンターシステムが正常に稼働することが顧客体験の改善につながる」


ーーー強みは。

「CCの本番環境前のテストだけではなく、稼働中でも継続的にモニタリングしながらトラブルが起きたシステムを修復できる。最先端のテクノロジーを提供している点だ」


ーーー今後の事業展開は。

「一つは継続的にパートナーとの関係を強化していく。もう一つは、事業における製品ポートフォリオをさらに拡充させていく。まだ日本市場に投入していない製品もある」


ーーー金融機関の生き残りに向けた提案は。

「金融機関は、インフラが複雑化しており、システム要件に対応していくのは大変だ。弊社のソリューションで顧客体験を改善し、競争の激しい業界で戦えるように支援したい

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