We use cookies to ensure that we give you the best experience on our website. Cookie Policy

Ok
テスト・監視・分析ソリューション|Empirix(エンピレックス)
03-5573-8321受付 10:00~18:00(土日祝、年末年始除く)

コンタクトセンターにはIVR技術以外にも問題がある

コンタクトセンターにはIVR技術以外にも問題がある

コンタクトセンターの品質診断について話すとき、IVRテクノロジがたいてい話題にのぼります。ほとんどの人がIVRメニューが問題であると思っています。誰かが会社のカスタマーサービスについて不満を口にしている場合、IVRがその原因である可能性が高いのです。しかし、コンタクトセンターにはまだまだ問題がたくさんあります。


なぜこれが問題なのか

IVRは単独で動いているわけではありません。コンタクトセンターを構成する他のコンポーネントと連携しています。


コンタクトセンター内のコールフローを構成する機能例

・CTI

・CRMソフトウェア

・ライブエージェント

・通録プラットフォーム


これらのコンポーネントはいたるところに配置され、複雑化しています。 それらのいくつかはオンプレミスで利用、その他はクラウドベースで利用といったような感じです。

したがって、真のカスタマーエクスペリエンスを理解するには、これらのコンポーネントをテストする必要があります。


何がうまくいかないのか?

IVRが想定上は素晴らしいからといって、実際のシナリオでIVRがどのように機能するかは素晴らしいとは限りません。 コールフロー全体がテストされていない場合、問題がないかどうか把握することは困難です。


-通話録音プラットフォームが誤動作し、ルールをを順守できなくなる可能性があります。

-通話の詳細がCRMに届かない場合、顧客はますます不満を感じます。


テスト自動化ツール

コールセンター内のすべてのコンポーネントをテストするのは困難に思えますが、そうとも限りません。 効果的なテスト自動化ソリューションは、複数のデータソースにアクセスして、正しい動作に関するインテリジェントな選択を行い、人間の介入なしに調整アクションを実行します。


データの取得方法には下記があります。


-       Structured query language (SQL) queries

-       Secure shell (SSH) channels

-       WebServices

-       Tool command language (TCL)

-       Technology compatibility kit (TCK)

-       Raw TCP socket communication 

-       Synchronous and asynchronous data exchange and data blocking


エンドツーエンドのテスト

エンピレックスのHammerハイブリッドクラウドプラットフォームは、現実的に顧客がコールセンターと話す場面をエンドツーエンドで可視化できる唯一のソリューションです。 これにより、複雑な環境設定や、高額な費用をかけることなくマルチリージョンテストを自動化、導入企業に最も正確なデータを提供できます。

製品に関する
お問い合わせはこちら

OneSight、VoiceWatchの
無料トライアルも実施中。

03-5573-8321受付 10:00~18:00(土日祝、年末年始除く)
アーカイブ

製品に関するお問い合わせはこちら

OneSight、VoiceWatchの無料トライアルもご用意しております。

受付 10:00~18:00(土日祝、年末年始除く)