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テスト・監視・分析ソリューション|Empirix(エンピレックス)
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クラウドコンタクトセンターのオペレータ 年間20%増加

クラウドコンタクトセンターのオペレータ 年間20%増加

シナジー・リサーチグループによる新しい調査によると、現在500万を超えるオペレーターがクラウドベースのコンタクトセンターで新しいテクノロジーを活用しながら働いています。


クラウドベースのオペレータの数は、2019年の第3四半期に500万を超えました。クラウドベースの担当者はまだ少数ですが、従来のカスタマーサービスの増加率が年間5%に対し、その増加率は20%を上回るペースです。


この成長は、コンタクトセンター市場での変化に関する多くの要素の1つにすぎません。 クラウドテクノロジーは、中小企業向けのカスタマーサービスプログラムを提供。 同時に、大企業は、インフラコストを削減しながら、コンタクトセンターの運用を改善する方法を検討しています。


「大きな変化は、クラウドテクノロジーにより、小規模企業が高額なインフラを構築しなくてもコンタクトセンターサービスを利用できるようになったことです」とシナジーの創設者兼チーフアナリスト、ジェレミーデュークはこの調査に関するコメントをしています。


北米の採用率が最も高い


このマーケットは、新技術の早期採用により、北米で最も成熟、それをEMEA、APAC、ラテンアメリカが追従しています。 また、北米はクラウドセグメントで最も高い成長率を誇っています。


クラウドおよびハイブリッドコンタクトセンターの成長


このレポートでは、クラウドコンタクトセンター市場が50億ドルに達すると予測しています。フロスト&サリバンの最近のレポートでは、企業がコスト効果を追求するにつれて、ハイブリッドおよびクラウドコンタクトセンターシステムの実装が今後成長することが予想されることを記載しています。


ハイブリッドソリューションは、2018-2024年から複合年間成長率(CAGR)2.3%と勢いがあります。 コンタクトセンターシステム市場も2.9%成長して17億ドルと予測されています。


この調査は、お客さまが感じている意見と一致しています。 昨年、Hammer Cloud Platform(HCP)を使用したハイブリッドクラウドテスト自動化機能の提供を開始しました。 テストの自動化とアクティブな監視プラットフォームにより、ユーザーはツール費用を最小限に抑えるコールテストの信頼性を高めることができます。


「すべてではありませんが、ほとんどのお客様はハイブリッドテストモデルと考えられています」とエンピレックス CEOのジョン・ディアナは述べています。 「幅広いテストカバレッジを低コストで実現し、顧客の行動を最もよく反映するテストシナリオを実行できます。どちらも包括的なテスト戦略の開発と顧客体験の維持・向上に不可欠です。」


エンピレックスのアプローチ

2019年後半、フロスト&サリバンはエンピレックスのソリューションをクラウド、オンサイト、またはハイブリッドで利用可能であり、仮想化ネットワークインフラストラクチャ内のサードパーティデータソースと統合できることを評価しました。 フロスト&サリバンは、エンピレックスを、グローバルネットワークおよびテストモニタリング製品ライン戦略リーダーシップの2019年ベストプラクティス賞に選出しました。



「エンピレックスは、Hammer Cloud Platformに加えて、企業やサービスプロバイダーが物理、ハイブリッド、または仮想ネットワークインフラストラクチャのトラブルシューティングを行うための、クラウドネイティブでプローブ不要の監視ソリューションを提供しています」とこの受賞理由としてアナリストがコメントしています。


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