クラウド、ハイブリッドソリューション コンタクトセンター市場の成長を牽引

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フロスト&サリバンの新しいレポートによると、オンプレミスのコンタクトセンターシステムの市場は停滞していますが、企業は急速に変化する技術環境で顧客体験を測定する費用対効果の高い方法を模索しているため、ハイブリッドおよびクラウドの導入が成長すると予想されます。

コンタクトセンター市場の成長チャンス

「2023年までの予測、北米のコンタクトセンター市場の成長チャンス」題したレポートでは、クラウドコンタクトセンター市場が2023年までに50億ドルに達すると予測しています。ハイブリッドソリューションは、その勢いを後押しするように複合年間成長率(CAGR)が2018-2024年は2.3%と予測されています。 フロトセンター市場の成長チャンススト&サリバンのMariana Fernandezが執筆した調査によると、コンタクトセンターシステム市場も2.9%成長して17億ドルになります。

Information&Communications TechnologiesのプリンシパルアナリストであるNancy Jamisonはで次のように述べています。 「純粋なクラウドプロバイダーは、従来のコンタクトセンターシステムがクラウドサービスを追加している一方で、迅速にサービスを拡大し続けています。企業は、人工知能(AI)で強化されたセルフサービスアプリケーション、従業員の経験管理、充実した分析サービスを通じて差別化を図っています。」

クラウドコンタクトセンター市場は、企業が新しいチャネルをサポートし、レガシー機器を置き換え、新しいテクノロジーを既存システムに統合したため、2018年に12.5%成長しました。アナリストは、コンタクトセンター分析、品質監視、および通話録音が特に強力な推進力であると指摘しました。

この調査は、市場で感じることと一致しています。エンピレックスでは、今年の初めに、Hammer Cloud Platform(HCP)を使用したハイブリッドクラウドテスト自動化機能を開始しました。テストの自動化とアクティブな監視ソリューションにより、通話料を最小限に抑えるか、さらには削減し、テスト通話の信頼性を高めることができます。企業はHCPを使用して、オンプレミス、プライベート、またはパブリッククラウドネットワークの任意の組み合わせからトラフィックを生成できます。複数の地域で内部および外部のダイヤル計画をテストする機能により、テストシナリオが顧客エクスペリエンスをきちんと診断します。

「すべてではありませんが、ほとんどのお客様はハイブリッドテストモデルを検討しています」とエンピレックス CEOのジョン・ディアナは述べています。 「広範なテストカバレッジを低コストで実現し、顧客の行動を最もよく反映するテストシナリオを実行できます。どちらも全体的なテスト戦略の開発と顧客体験の品質保証に不可欠です。」

エンピレックスのアプローチ

レポートには含まれていませんが、フロスト&サリバンは今月、エンピレックスのソリューションをクラウド、オンサイト、またはハイブリッドで展開でき、仮想化ネットワークインフラストラクチャ内のサードパーティデータソースと統合できることを賞賛しました。フロスト&サリバンは、エンピレックスをグローバルネットワークおよびテストモニタリング製品ライン戦略リーダーシップの2019年ベストプラクティス賞に選出しました。

Hammer Cloud Platformに加えて、エンピレックスは、企業やサービスプロバイダーが物理、ハイブリッド、または仮想ネットワークインフラストラクチャのトラブルシューティングを行うための、クラウドネイティブでプローブ不要の監視ソリューションを提供します。

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