コンタクトセンターにはIVR技術以外にも問題がある

コンタクトセンターの品質診断について話すとき、IVRテクノロジがたいてい話題にのぼります。ほとんどの人がIVRメニューが問題であると思っています。誰かが会社のカスタマーサービスについて不満を口にしている場合、IVRがその原因である可能性が高いのです。しかし、コンタクトセンターにはまだまだ問題がたくさんあります。

なぜこれが問題なのか

IVRは単独で動いているわけではありません。コンタクトセンターを構成する他のコンポーネントと連携しています。

コンタクトセンター内のコールフローを構成する機能例

・CTI

・CRMソフトウェア

・ライブエージェント

・通録プラットフォーム

これらのコンポーネントはいたるところに配置され、複雑化しています。 それらのいくつかはオンプレミスで利用、その他はクラウドベースで利用といったような感じです。

したがって、真のカスタマーエクスペリエンスを理解するには、これらのコンポーネントをテストする必要があります。

何がうまくいかないのか?

IVRが想定上は素晴らしいからといって、実際のシナリオでIVRがどのように機能するかは素晴らしいとは限りません。 コールフロー全体がテストされていない場合、問題がないかどうか把握することは困難です。

-通話録音プラットフォームが誤動作し、ルールをを順守できなくなる可能性があります。

-通話の詳細がCRMに届かない場合、顧客はますます不満を感じます。

テスト自動化ツール

コールセンター内のすべてのコンポーネントをテストするのは困難に思えますが、そうとも限りません。 効果的なテスト自動化ソリューションは、複数のデータソースにアクセスして、正しい動作に関するインテリジェントな選択を行い、人間の介入なしに調整アクションを実行します。

データの取得方法には下記があります。
–       Structured query language (SQL) queries

–       Secure shell (SSH) channels

–       WebServices

–       Tool command language (TCL)

–       Technology compatibility kit (TCK)

–       Raw TCP socket communication 

–       Synchronous and asynchronous data exchange and data blocking

エンドツーエンドのテスト

エンピレックスのHammerハイブリッドクラウドプラットフォームは、現実的に顧客がコールセンターと話す場面をエンドツーエンドで可視化できる唯一のソリューションです。 これにより、複雑な環境設定や、高額な費用をかけることなくマルチリージョンテストを自動化、導入企業に最も正確なデータを提供できます。

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