VoiceWatch 米国大手フリーダイヤルでのクリティカルなサービス停止を プロアクティブに発見

クラウド型監視サービス、コンタクトセンターへ与える重大な問題を回避

コンタクトセンターシステムの品質診断やエンドツーエンドのネットワークパフォーマンス可視化のリーダーとして知られるエンピレックスは、クラウドベース監視サービス「VoiceWatch」が大手フリーダイヤルネットワークにおいてサービスが停止していることを発見し、すぐに管理者へ通知していたことを発表しました。

2月、大手サービスプロバイダのネットワークはデータとテレコミュニケーションにおいてトラブルが生じました。もしチェックをきちんとしていなければ、コンタクトセンターへお客様がアクセスする際に、問題が起きていた可能性があります。あらゆる規模や業界のセンターが含まれており、その中には大手航空会社やロードサイドアシスタンス、金融機関も名を連ねていました。もしエンピレックスの監視サービスを利用していなければ、サービスの停止によって非常に重大なビジネスインパクトが起きていました。

フリーダイヤルはこのネットワーク内で、重大なルーティングの問題を起こしており、その結果、お客様からのコールがコンタクトセンターへ届かず、しかしながらオペレーターはサービスが停止してしまっていることに気づくことができませんでした。その場合、コンタクトセンターへ連絡しようとしたお客様のコールは拒否され、これらのコンタクトセンターは信頼や財政的な問題、その他様々なリスクを追うことになるのです。

VoiceWatchは、すぐにこのネットワークサービスの停止を発見し、サービスプロバイダネットワーク上の根本原因を突き止めました。そのため、SIPトランクやデータセンターテクノロジーを検証するために内部リソースを利用する必要がありませんでした。そして、その結果、お客様からの接続部分を再設定し、コールルーティングを差し替え、最悪の事態を免れることができたのです。

VoiceWatchについて
VoiceWatchはクラウドベースのサービスプラットフォームです。100万以上のトランザクションを毎月監視しています。運用中のパフォーマンス低下やサービスの中断を検知した場合は、VoiceWatchを導入済みのお客様へすぐにアラートを通知します。

エンピレックスのVoiceWatchは、コンタクトセンターやその他関連する企業の皆様から高い評価を頂いており、サービスプロバイダが担保するサービスレベルに達していない場合や、お客様の体感品質が容認できるレベル以下になったとき、アラートをすぐにお知らせします。多くのお客様に向けたビジネスにとって、問題解決の時間が削減されることは、利益の最大化につながります。

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