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テスト・監視・分析ソリューション|Empirix(エンピレックス)
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エンピレックス、独自の分析/トラブルシューティングソリューションによってカスタマーケア環境を最適化 

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2016/06/27
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カスタマーケアソリューションは、カスタマーサービスの品質を詳細に分析

MTTRを短縮してカスタマー・エクスペリエンスを最適化


 

エンピレックス社は、顧客体験品質の診断(CEA)ポートフォリオに新たに追加となる「カスタマーケア」ソリューションを発表しました。エンピレックスは、通信キャリアネットワークにおけるお客様の行動をアプリケーションでリアルタイムに分析する独自のソリューションを提供しており、エンドツーエンドのネットワークパフォーマンス可視化という分野において、広く認められています。このカスタマーケアソリューションは、サービスプロバイダの技術サポートスタッフによる使用を想定しており、あらゆる顧客層の個々のサービス体験品質について、わかりやすく履歴表示することができます。現在、多くの大手サービスプロバイダに活用されています。

 

多くのサービスプロバイダでは、カスタマーケアに関する問題の大部分は、2次窓口または3次窓口のネットワークオペレーションチームやエンジニアチームで解決するように依頼されています。しかし、データサービスやモバイルユーザの増加にともない、トラブルの件数も劇的に増加しています。そのため、現在のトラブルシューティングモデルでは、タイミング良く問題を解決することが、これまで以上に困難になっています。

簡単に利用できるカスタマーケアソリューションをカスタマーサービス環境に導入すれば、技術サポートや専門家以外のスタッフでも、トラブルを解決することができるようになります。その場合、技術サポートスタッフが本来の仕事に専念でき、ユーザへより良いサービスを提供することができます。また、MTTRが全体として減少し、トラブル解決に関連するコストだけでなく、サービス停止の影響で生じる収益の減少も最低限に抑えることができるのです。


■エンピレックス CEO ジョン・ディアナのコメント

「サービスの品質診断におけるセグメントは進化しています。サービスプロバイダは、現在、各社のネットワークだけでなく、提供するサービスと利用されている端末に対する可視化レベルを高めたサービス品質診断ソリューションを必要としています。しかし、加入者についての詳細な分析情報が非常に重要であり、この情報を把握することで、サービス機能や品質を強化し、顧客離反を抑制することができるでしょう。

通信サービスプロバイダは、素晴らしい顧客体験に基づく他社との差別化に懸命の努力を払っており、カスタマーケアなどの接客部門の力を高めてサービスに影響する問題を素早く解決できるソフトウェアソリューションを求める傾向が強くなっています。エンピレックスは、このカスタマーケアソリューションの投入によって、市場ニーズに応え、通信サービスプロバイダによるカスタマー・エクスペリエンスの管理を戦略的に推進する上で、必要な役割を担っています。


<本件に関するお問い合わせ>

エンピレックス株式会社 マーケティング担当 飛澤

Japan-Marcom@empirix.com

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